得胜28 上门维修 · 28 城网点档案

CULTURE · 协作方式

分工写在流程里，
标准留在工单上

得胜28 上门维修这件事，不靠某一位师傅的手感撑住。每一次上门都被拆成能交接的环节： 谁认领哪片网格、谁排当天时段、谁写下检查结论、谁在下一环接手，写在同一套文本里， 换人也不换口径。

  • 4 个协作方向
  • 3 个发展阶段
  • 28 个城市网格
深色工位上工具墙与整理箱的俯拍，各类工具按用途分格摆放，画面中没有人 工具位 / 编号 04
工具按用途分格，装包前逐格核对清单，缺项补到位再出发。
01

四个协作方向

它们不是四个部门，而是四条同时运行的线，交叉在每一张工单上。方向之间靠工单编号串起来， 而不是靠当面交代。

D1

区域网格

覆盖范围

把全部城市网点按街道重切成互不重叠的网格，每个网格绑定一份街道清单和一份时段表。 网格是认领制，认领之后这片街道的时段口径、可约密度、复核责任都归同一条线，不出现两拨人 报同一片街道的情况。

D2

调度协同

时段排期

派驻、时段、工具三件事在同一条线上排队。调度看到的是网格的余量，不是某一位师傅的空档， 所以临时改约时调整的是排期本身，而不是把整单推倒重来。

白板上的排班格与街道分区磁贴特写，格内是手写编号，没有姓名
排班格以街道分区编号标记，调度按余量分配，不按个人偏好分配。
D3

质检回溯

两年售后

每张工单在结束后留下可回查的痕迹：检查结论、更换件、拍照留存、复检结论。 两年售后靠的是记录能翻出来，而不是靠谁记得当时的情况。

金属工单夹与质检标记贴纸的平视特写，标记用不同颜色和编号区分状态
质检标记以颜色和编号区分状态，复检只看编号，不看是谁做的。
D4

工具与标准

口径一致

工具清单、上门流程、质检口径写成三套可以反复用的文本。新人按文本上手， 老手按文本复检；六大产品线各自的装包清单和检查项固定下来之后， 换人上门不会换一套说法。

02

三个阶段，十三个节点

顺序按相对阶段排列，不标具体年月。每个节点写清变化了什么、留下了什么， 方便对照现在的流程判断哪一段还在起作用。

  1. 阶段一

    从接单到上门，先把时段切细

    1. 节点 01

      上门时段从半天记到小时

      早期只记上午或下午，住户为了等一个人常常要空出半天。改用小时之后， 时段可以贴在具体街道上排。

      阶段成果 同一条街道当天可见的时段从两个增加到四个以上。

    2. 节点 02

      工作日 18:00-21:00 单列一档

      把下班之后的时段单独拎出来，不再和白天时段混在一起报，工作日档期第一次有了固定口径。

      阶段成果 工作日晚间成为独立档期，白天与晚间不再互相挤占。

    3. 节点 03

      工具清单第一次成文

      按六大产品线分别列出装包项目，出发前逐项核对，谁装包谁签字。

      阶段成果 因缺件折返的情况大幅减少，一次上门的完成比例提高。

    4. 节点 04

      工单编号开始连号

      每张上门单有了连号，维修记录第一次可以被追溯，而不是散在各人的本子上。

      阶段成果 同一地址的历史记录可以按编号翻查。

  2. 阶段二

    网格化与调度分离

    安装在墙面上的街道网格标记牌平视特写，牌面为分区编号与颜色块
    街道网格标记牌挂在墙上，编号与分区颜色对应同一份网格清单。
    1. 节点 05

      城市网点按街道重切网格

      28 个城市网点各自认领片区，片区之间不重叠，街道清单对齐到同一份底表。

      阶段成果 街道归属不再出现两处都报、两处都不管的情况。

    2. 节点 06

      调度与网格分开

      网格负责认领与复核，调度负责排期与改约，两件事不再由同一个人兼着做。

      阶段成果 改约不必重头走一遍确认，原单上就能调整。

    3. 节点 07

      周末覆盖扩到 09:00-21:00

      周末从半天延伸到全天，按街道粒度拆分可约时段，同一街道同日保留多档。

      阶段成果 周末单日的可约时段覆盖全天，上午与晚间都能排。

    4. 节点 08

      评价维度固定为四项

      准时率、沟通态度、修复效果、收费透明度成为固定口径，首次预约的评价累计约三千条， 全部按这四项归档。

      阶段成果 评价不再是一句整体感受，而是四个可以分开看的维度。

    5. 节点 09

      抽检改为按工单编号回查

      质检从按当班挑人改为按编号抽单，抽到哪张看哪张，结论写回原单。

      阶段成果 复检结果可以回溯到具体一张工单，不依赖当班判断。

  3. 阶段三

    把做法沉淀成可以复用的文本

    1. 节点 10

      上门流程按四段十二步固化

      预约前、时段确认、上门过程、售后回溯各成一段，十二个步骤写清操作、注意事项与结果确认。

      阶段成果 每一步都有明确的完成标志，交接点不再靠口头交代。

    2. 节点 11

      档位口径收敛为三档

      基础检护、标准上门、深度养护三档各自写明包含范围与不包含项，档位只讲口径与选择建议。

      阶段成果 三档说明可以并排读，差异落在包含范围上而不是价格表述上。

    3. 节点 12

      旧版价格区间转入只读对照

      旧页面的价格区间与档位说法不再更新，以只读方式保留，与现行标准并列对照。

      阶段成果 老用户回查旧口径时仍然看得到，同时不会与现行标准混淆。

    4. 节点 13

      培训按轮次组织

      工具清单、上门流程、质检口径三套文本在同一轮次内一起校准，新人带教与老手复训用同一份材料。

      阶段成果 三套文本的版本保持同步，不会出现只更新其中一份的情况。

03

协作不靠默契，靠几条说清楚的规矩

上门服务里最容易出问题的不是技术，是环节之间的交接。下面四条按角色和机制写， 不指向任何具体的人。

04

三套文本，按轮次一起校准

做法一旦写成文本，就不再依赖某一位师傅的经验。三套文本各自有维护节奏， 但版本必须同步，不能只改其中一份。

  1. S1

    工具清单

    按六大产品线分列装包项目，每一类写明必备件与选配件。清单挂在出发区， 装包时逐格核对，缺件补齐再走。

  2. S2

    上门流程

    四段十二步，每步写明操作动作、注意事项与结果确认方式。流程的作用是让交接有明确的落点， 不是把上门变成背步骤。

  3. S3

    质检口径

    规定抽检比例、复检项目与结论写法。结论统一写回工单，两年售后的回溯依赖这套写法保持可比。

培训按轮次，不按临时安排

每一轮覆盖三套文本，新人带教与老手复训用同一份材料。轮次结束时核对三个版本号是否一致， 不一致就回退到上一版继续用，避免出现两套口径同时在跑。

05

这些做法落到哪里看

  • 四段十二步的上门流程

    预约前、时段确认、上门过程、售后回溯每一步的具体动作与注意事项， 以及工作日与周末两档时段怎么按街道查。

  • 品牌概况与能力边界

    两级分类体系、覆盖范围的划分方式、哪些情况不承接，以及运营与售后的基本原则。

  • 更新记录

    覆盖范围、上门时段、档位口径、工具与标准等专题的变更条目， 可以对照上面十三个节点看哪些调整已经生效。